O Só Libido acredita que seus colaboradores são embaixadores da marca, por isso conta com diversos programas de apoio e desenvolvimento de seu staff. Temos:
- Uma política muita clara e mensurável de competências
- Análise profunda de pontos fortes e pontos fracos a desenvolver
- Feedback constante
- Flexibilidade com horários e vestimentas
- Ambiente descontraído, onde todos podem se expressar e compartilhar idéias sem constrangimento
- Incentivo a cursos e bolsas de estudo, além de ajuda de custo
- Treinamentos e reciclagens (a fim de manter nossos colaboradores preparados, capacitados e satisfeitos com o trabalho que realizam).
Processo Seletivo
Competências comportamentais
- Para fazer parte de nosso quadro de colaboradores em nosso Departamento de Atendimento ao cliente (Operacional) é preciso ter:
- Paixão por tecnologia
- Boas idéias
- Vontade de crescer e aprender
- Pró-atividade
- Habilidade para trabalhar em grupo e de forma colaborativa
- Ensino Médio Completo
- Clareza, boa dicção, comprometimento
Roteiro de entrevista
- Entrevista por competência com o Gestor
1. Conte-me sobre uma situação imprevista que você administrou na sua função e como se saiu. (Pró-atividade)
2. Conte-me sobre uma situação de conflito entre você e um cliente, e como você administrou a situação. (Cordialidade)
3. Dê um exemplo de uma situação em que você conseguiu fidelizar um cliente irredutível. (Persuasão)
4. Como você reagiu em uma situação em que, durante o fechamento de uma venda, o sistema operacional caiu? (Conhecimento operacional)
2. Conte-me sobre uma situação de conflito entre você e um cliente, e como você administrou a situação. (Cordialidade)
3. Dê um exemplo de uma situação em que você conseguiu fidelizar um cliente irredutível. (Persuasão)
4. Como você reagiu em uma situação em que, durante o fechamento de uma venda, o sistema operacional caiu? (Conhecimento operacional)
Dinâmica de grupo
- Formar uma roda.
- Um candidato por vez deverá dirigir-se ao centro da roda, parando em uma posição de “máquina”, podendo ter pequenos movimentos repetitivos em um de seus membros, e expressando um som simples e também repetitivo.
- Cada candidato que colocar-se no centro da roda deverá encaixar-se, de algum modo, com a “máquina” do outro, porém, ao mesmo tempo, deverá preservar sua identidade de postura, movimento e som.
- Quando todos forem “máquinas”, o coordenador do processo de seleção deverá orquestrar os sons (indo do baixíssimo e fraco, ao muito alto e forte) e a movimentação da “grande máquina” (dando, pelo menos, alguns passos em conjunto para alguma direção da sala).
- Objetivos: analisar trabalho em grupo, persuasão, pró-atividade.
Outros instrumentos de seleção
- Teste Palográfico (para verificar introversão, e noção de regras e limites)
Treinamento e Desenvolvimento
Competências que serão desenvolvidas
- Aceitação da alteridade e comprometimento com os valores da empresa
Objetivos do programa
- Desenvolver a aceitação da alteridade: do outro, do diferente, do próximo.
- Desenvolver o comprometimento com a máxima da empresa: o prazer deve ser vivido em todas as suas instâncias e sem fronteiras (libido) – com base na Psicanálise freudiana.
- Refletir acerca dos possíveis tipos de personalidade que as pessoas podem apresentar e, com isso, incitar a compreensão de que o diferente não necessariamente é ruim ou errado.
- Incentivar os operadores de telemarketing receptivos a utilizar tais reflexões no trato diário com os clientes da empresa.
- Trabalhar, consequentemente, a cordialidade, a tolerância, a flexibilidade à diversidade.
Itens do conteúdo programático, técnicas ou recursos instrucionais
- 1º encontro - grupo focal, de 6 a 8 participantes, com 1h de duração
- Pergunta disparadora: “O que vocês falariam do jeito de ser e agir dos clientes que costumam atender?”
- 2º encontro - dinâmica de grupo, de 6 a 8 participantes, com 1h de duração
- Entregar a cada participante 2 folhas de papel sufite, uma inteira e outra dobrada igualmente em 3 partes, além de alguns lápis de cor.
- Pedir para que respondam na folha inteira a seguinte pergunta: “Quais suas comidas favoritas?”
- Em seguida, pedir para desenhar na parte inferior da folha dobrada uma boca, um queixo e um pescoço de uma pessoa imaginária, que teria os mesmos gostos do participante que a fez.
- Virar o desenho (escondendo-o), deixar à mostra apenas a parte dobrada superior (mas sem ver o desenho da parte inferior) e repassar a folha dobrada ao participante do lado direito.
- Responder a próxima pergunta: “O que você gosta de pensar, sentir, sonhar?”
- Pedir para desenhar na folha dobrada um par de olhos e o topo da cabeça da mesma pessoa imaginária, detentora dos mesmos gostos do participante.
- Virar o desenho (escondendo-o), deixar à mostra somente a parte dobrada central (mas sem ver o desenho da parte superior, nem da inferior) e repassar a folha dobrada ao participante do lado direito.
- Responder a última pergunta: “Quais as principais características (físicas e de jeito de ser) das pessoas que você ama?”
- Desenhar na folha dobrada as bochechas e o nariz da mesma pessoa imaginária, que tem os mesmos gostos do participante.
- Abrir os desenhos e refletir sobre as figuras formadas, que são, na verdade, uma mistura dos gostos e desejos das várias pessoas participantes.
- Fazer uma roda de conversa e reflexão acerca da diversidade, da alteridade, da aceitação flexível, da cordialidade, da dificuldade em tolerar o diferente, etc.
- 3º encontro - palestra com apresentação de slides, de 6 a 8 participantes, com 1h de duração
- Entregar a cada participante o rosto que desenhou em conjunto e a folha com suas respostas pessoais às perguntas.
- Com isso, explanar, de modo breve e didático, acerca do princípio do prazer de Freud, mostrando que a energia libidinal pode estar em toda instância da vida: no que comemos, no que planejamos, no que desejamos, de quem gostamos.
- E os rostos desenhados (possivelmente desfigurados) podem ser usados como exemplos visuais mostrando que é muito difícil encaixar os próprios gostos (o que dá prazer ao indivíduo) nos gostos do outro: aí se encontra um ponto de diversidade, que deve ser compreendido e não visto como preconceito, tabu, erro.
- Finalizar dizendo aos participantes que os clientes devem ser tratados como iguais, no sentido da libido, ou seja, os operadores de telemarketing receptivos devem procurar mostrar aos clientes que o prazer está em toda parte da vida e, por isso, devem incentivar que eles descubram mais informações sobre isso no Portal da Mulher (Prazer Sem Fronteiras).
Avaliações do Treinamento
1. Avaliação de reação
-
Avaliação de Treinamento | |||||
Empresa: Só Libido | Instrutor: | Data: | |||
Como você avalia: | Ótimo | Bom | Regular | ||
1- O conteúdo do treinamento... Por que? | |||||
2- A atuação do multiplicador... Por que? | |||||
3- O método utilizado pelo multiplicador... Por que? | |||||
4- O material didático (apostila, áudio, visual,etc.)... Por que? | |||||
5- A duração do treinamento... Por que? | |||||
6- O local onde foi realizado... Por que? | |||||
7- A organização do treinamento... Por que? | |||||
8- A participação dos treinandos... Por que? | |||||
9- O treinamento de uma forma geral... Por que? | |||||
Auto-Avaliação (Eficácia do Treinamento) | Sim | Não | Preciso reciclar | ||
10- Ficou claro a importância deste treinamento para o seu trabalho? | |||||
11- Você entendeu os novos conhecimentos transmitidos? | |||||
12- Você se sente capaz de aplicar os novos conhecimentos adquiridos? | |||||
13- Você é capaz de multiplicar/repassar as informações do treinamento na sua área de atuação? | |||||
Observações/Sugestões (Após o preenchimento encaminhar para a área de Treinamento) | |||||
Nome do treinando: | |||||
Área: | |||||
2. Avaliação de comportamento ou resultado
- Observa-se e avalia-se os novos comportamentos adotados no cargo após a realização do treinamento.
Sistema de Avaliação de Desempenho
Critérios
- A 1ª etapa dessa avaliação será feita pelo supervisor geral, a partir da escuta de atendimentos dos operadores de telemarketing receptivos, levando em consideração o desempenho em satisfazer a necessidade do cliente quanto a trocas, vendas, dúvidas e informações, a boa educação e a negociação.
- A 2ª etapa dessa avaliação será realizada pelos clientes atendidos, através de uma nota dada ao operador no fim de cada atendimento, via link disponível no chat ou via atendimento eletrônico no telefone.
- A 3ª etapa da avaliação ocorrerá através de formulário preenchido online pelos operadores, explorando questões sobre o desempenho profissional pessoal e perspectiva futura de contribuição para a empresa. Essa avaliação compreende aspectos acerca da eficiência na tomada de decisão, princípios éticos, foco em resultados.
Instrumentos
- Para a realização da Avaliação de Desempenho serão utilizadas gravações esporádicas de atendimento, programas via chat ou telefone que contabilizará as notas dadas pelos clientes a cada operador, e um questionário online disponível periodicamente aos operadores no sistema operacional da empresa.
Fluxo e procedimentos básicos
- As etapas 1ª e 3ª da avaliação serão realizadas uma vez por mês. O funcionário receberá um feedback do supervisor acerca dos resultados, elogios, críticas e propostas de melhoria de desempenho. Já a 2ª etapa será feita a cada término de atendimento.
Gostou do que temos a lhe oferecer e acha que se encaixa em nosso perfil? Aceitamos currículos de candidatos, a partir de 18 anos de idade, que queiram fazer parte deste playground colaborativo. Mande seu currículo para rh@solibido.com.
